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Artículo original escrito por: Romina Moine
16/04/2012
No todos tienen cuenta en Twitter. Muchísimos menos están en Google+. Pero ya es una realidad estadística que una gran mayoría tiene su Facebook y eso incluye a los empleados de las empresas.
¿Qué postea, por lo general, un usuario en su perfil? Dependen de un montón de factores; entre ellos: geografía, gustos, aspiraciones, carácter, o como desee mostrarse al mundo… Consciente o inconscientemente, todos hacemos personal branding.
Y la cuestión es que, entre los cientos de vídeos de YouTube, chistes gráficos, imágenes de gatitos, aliento a clubes de fútbol y fotos de la última fiesta, también tienen lugar las críticas y descargas emocionales negativas, consecuentes de frustraciones y enojos. A este respecto, las redes sociales se han transformdo en el buzón de quejas por excelencia y como community managers estamos bien al tanto de ello… ¿pero qué pasa cuando las críticas provienen de uno de los empleados de la empresa?
Muchos en este punto sacarán la carta de la libertad de expresión, aduciendo además que la cuenta de un usuario es personal y privada, y en ella tiene toooodo el derecho a decir lo que quiera… Incluso podemos representarnos la situación offline, donde la persona sostiene una charla dentro de su casa, despotricando sobre lo mal que se lleva con su jefe, o lo pesado que estuvo el cliente ese día, o cómo le complicó la vida este nuevo proveedor… Una simple descarga, tan esencial a nuestra psiquis; un intento de conseguir la comprensión y empatía del allegado, el consuelo del amigo.
El que nunca lo haya hecho, que tire la primera piedra.
Lamentablemente, las redes no nos proporcionan la misma intimidad que nuestro living-comedor, y quienes escuchan no son sólo nuestros amigos, también están los amigos de nuestros amigos.
¿Es extremo decir que todo el trabajo de un CM se puede venir abajo por la conducta inadecuada de uno de los empleados de la empresa? Domino’s Pizza podría responder mejor que nadie a esta pregunta.
Es por esto que las empresas necesitan un manual de políticas internas 2.0. Una serie de normas y sugerencias que no prohíban el uso de las redes sino que fomenten su buen manejo, que eduquen en la configuración de la privacidad de las cuentas y que acompañen la labor del CM en la custodia de la reputación online de la empresa.
No se trata de censura, se trata de códigos de conducta en un medio que, a pesar de contar cada vez con más adeptos, son muy pocos los que realmente comprenden cómo hacer un uso controlado del mismo.
Como CMs estamos entrenados para afrontar cualquier ataque que pueda provenir de fuera, pero si aún no se han impuesto políticas internas adecuadas, no pasará mucho tiempo hasta que la explosión se escuche dentro del fuerte. Asimismo un empleado instruido en social media es un activo más en la consolidación de la reputación online de la empresa. Poder confiar en su actividad en las redes sociales no sólo complementa la labor del CM sino que también la expande y enriquece.
Fuente: Romina Moine