El arte de responder en redes sociales

30/07/2013

¿Qué tan seguido contestar a posts o tuits? ¿Qué hacer con los comentarios negativos? 11 especialistas comparten sus consejos.

El equipo de Entrepreneur.com comparte sus mejores consejos para dueños de negocios sobre cómo responder a los tuits y comentarios de los clientes en redes sociales. ¿Qué tanto debemos responder? ¿Cómo responder a los comentarios negativos? Aquí sus respuestas:

Responde como una marca
Es importante responder a los comentarios, tanto a los negativos como a los positivos. Pero también es esencial hacerlo como parte de quién eres como marca, con una voz consistente y con regularidad. Yo no lo haría tan frecuentemente, pero tampoco tan poco frecuente. La clave es mantener una regularidad y ser constante.
Jim Joseph

No respondas a todos los tuits y comentarios
Una buena guía es responder a la persona que haga preguntas o una declaración fuerte, que destacó un error que cometiste o tiene una sugerencia. El timing es básico y la mayoría de las personas que comentaron en tus redes sociales esperan que les respondas en menos de 24 horas; si te tardas más de eso podrías desmotivar las interacciones futuras. Otra recomendación es que si un comentario te molestó, no entregues una respuesta enojada. Déjalo ir o tómate un tiempo para responder calmadamente con hechos, tu punto de vista y una disculpa de ser necesario.
Karen Leland

Responde a preguntas y peticiones de soporte
No siempre es necesario responder a los comentarios negativos, pero dependiendo de la situación, puede ser estratégico responderlos de tal manera que demuestre que a ti (o a la marca) te importan los problemas y preocupaciones de tus clientes. Los comentarios positivos deben ser retuiteados o respondidos cuando sea posible, ya que esto motiva más retroalimentaciones positivas. Responder es una parte primordial de interactuar con tu audiencia, así como de humanizar tu marca, mejorar la lealtad hacia ella y crear embajadores de tus productos.
Jayson DeMers

Responde cuando tenga sentido hacerlo
Si alguien te está elogiando y quieres responderle, ¡hazlo! Si alguien necesita soporte, ¿por qué no dárselo? Esto sólo mejora tu reputación. Pero si alguien (que no es tu cliente) te está criticando o atacándote públicamente, no tiene sentido que interactúes con ellos si únicamente están buscando molestarte. Si es un cliente expresando su frustración, respóndele e intenta llevar la discusión al e-mail.
Eric Siu

Ten un plan bien estructurado
Aquí un gran ejemplo sobre cómo una marca convirtió a un cliente enojado (yo) que se quejaba de ellos en Twitter en un evangelista de la marca. Mi empresa usa GoToMeeting para videoconferencias online. Un día tenía una presentación y no logramos conectar la reunión para trabajar. Mandé un tuit de queja y en menos de cinco minutos, alguien de GoToMeeting me respondió con un “¿Qué pasó? ¿En qué te podemos ayudar?” Respondí, me dieron una liga a un sitio de FAQ que atacaba el problema (teníamos que cambiar uno de nuestros ajustes) y tuve la oportunidad de arreglar el problema antes de que empezara la junta.

La marca se convirtió en un héroe para mí. En un periodo de 10 minutos consiguieron convertirme en un abogado de la marca, pero la realidad es que ese tipo de respuestas tiene una gran planeación de fondo. Había alguien monitoreando Twitter con una lista de soluciones esperando a resolver el problema. Eso tomó mucha planeación y recursos, pero valió la pena. He contado la historia como 10 veces, y el retorno de inversión de esa planeación ha sido cuantificable. ¿Tú te has convertido en un héroe para tus clientes?
Adam Kleinberg

Siempre responde
Después de todo, las redes sociales son una conversación. Los negocios deben tener una política en social media para que todos en la empresa al menos sepan qué dirección seguir. No creo que deba existir algo como una ‘regla’ sobre cada cuánto debes responder a los tuits y comentarios. Responder y compartir los comentarios positivos es una buena práctica, al igual que atender los asuntos relacionados con la atención al cliente. Y no escondas los comentarios negativos; enfréntalos como casos individuales.
Rick Mulready

Responde lo más seguido que puedas
Hace unos años escuché una analogía sobre que las redes sociales son como el nuevo teléfono. Si alguien llama a tu oficina, contestas. Mi consejo: Haz lo mismo en el social media. Intenta responder a todo; nunca sabes de dónde saldrá tu próximo cliente, socio o amigo.
DJ Waldow, Fundador y CEO de Waldow Social

Ten en cuenta que un porcentaje de tu audiencia se quejará
Esto se debe a que existen muchas personas que sólo se sienten bien cuando se quejan. No necesitas responder mucho a este grupo, ya que es poco productivo. Resuelves su primer problema, y luego llegan con tres más. Debes saber que este tipo de personas es una pequeña porción de tu audiencia, lo cual es crítico para definir cómo gastar tu tiempo y energía. También es válido ponerles un ‘hasta aquí’ y decirles “Suficiente. Te has quejado por X días y te hemos ofrecido una docena de soluciones razonables. Haznos saber si alguna te funcionó”.
Jason Falls, CafePress

Responde basándote en la retroalimentación que recibas
La gente se sorprenderá de que estás escuchando y dándole seguimiento. Por ejemplo, yo aparto cinco minutos en la mañana y cinco en la tarde para revisar la retroalimentación en mis redes sociales, pero en realidad no hay una ‘mejor práctica’. La verdadera regla es que tus respuestas deben ser oportunas, valiosas, amigables y auténticas. Después de todo, los comentarios constructivos-ya sean positivos o negativos- siempre deben responderse a menos de que sean spam u ofensivos. Los comentarios negativos son difíciles para muchos dueños de negocios pero es importante responder para pedir disculpas o dirigir al cliente en la dirección correcta y responderle por otro medio. Siempre mantén un tono amigable y recuerda que tu respuesta puede ayudar a convertir esta opinión negativa en una positiva.
Brian Honigman

No te sientas obligado a responder cosas que no exigen una respuesta
Siempre veo a negocios y a personas respondiendo cosas como “Gracias” en público cuando no es claro a qué están respondiendo. Esto sólo añade basura y es un desperdicio de tiempo y de banda ancha en redes sociales. Si realmente quieres agradecer a alguien por un RT o compartir, hazlo de forma privada.
Ilise Benun

No olvides el seguimiento
La respuesta inicial a una queja necesita enfocarse en “lo estamos arreglando”. A un cliente enojado no le importará que estás “aplicando procedimientos para que no vuelva a ocurrir”. Simplemente quieren que encuentres sus maletas, cambies el horario de sus vuelos o limpies su ropa. Responde que estás arreglando un problema en específico y en el seguimiento dales un descuento para la próxima visita o compra, y después hazles saber que estás intentando que no vuelva a ocurrir. Pero recuerda: Nunca confundas “reaccionar en redes sociales” con “ofrecer un excelente servicio al cliente”. Conforme más excelente sea tu servicio, menos tendrás que reaccionar en redes sociales.
Peter Shankman

Fuente: SoyEntrepreneur.com

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